引言

数字技术的深度应用正在重塑国家治理的底层逻辑。从“一网通办”到“城市大脑”，从“健康码”到“基层治理平台”，数字化治理已从工具层面上升为治理范式变革的核心驱动力。然而，技术赋能并非天然等同于群众工作效能的提升——部分地方出现“数字形式主义”，用“数据留痕”替代“实地走访”；一些平台建设重“屏对屏”轻“面对面”，导致干群关系在技术屏障后趋于疏离。如何在数字化治理的语境下重构群众工作方法论，让技术回归服务本位，是当前亟待回答的实践命题。本文认为，群众工作方式的优化应当遵循“技术为用、人民为本”的原则，在价值坐标、实践路径与制度保障三个维度实现系统性升级。

一、价值坐标的重构：从“技术中心”转向“人民中心”

数字化治理的初始动力源于效率追求，但群众工作的本质是情感沟通与利益协调，两者之间存在天然的张力。一些地方在推进数字化群众工作时陷入误区：将“上线率”“点击量”作为核心考核指标，把复杂的社会诉求简化为数据工单，用算法替代了面对面的协商对话。这种“技术中心主义”倾向，实质上是将手段异化为目的，背离了群众工作的根本宗旨。

优化群众工作方式，首先需要厘清工具理性与价值理性的边界。数字平台应当被视为延伸感知触角、拓宽参与渠道的辅助手段，而非替代基层干部与群众直接联系的“中介”。具体而言，应树立三种导向：一是需求导向，即从群众“要什么”出发设计数字化服务场景，而非从技术“能给什么”倒推应用方向；二是过程导向，重视线上互动中的情感温度，通过语义分析、情绪识别等技术手段捕捉群众潜在诉求，而非仅关注办结率等结果指标；三是共治导向，运用数字工具搭建协商议事平台，让群众从被动接受服务转变为主动参与治理，形成“线上提诉求、线下解难题、全程可追溯”的闭环。

需要强调的是，坚持人民中心并非排斥技术应用，而是让技术在为民服务的轨道上释放效能。例如，北京市“接诉即办”改革将12345热线数据转化为治理资源，通过诉求热力图动态调整民生政策，实现了技术逻辑与群众路线的有机统一。这表明，价值坐标的纠偏能够显著提升治理的精准度和群众的获得感。

二、实践路径的优化：全链条重塑群众工作流程

群众工作方式优化绝非单一环节的修补，而是覆盖“识别—回应—评价—改进”的全链条重塑。在数字化条件下，这一链条呈现出新特征，也要求突破原有工作惯性。

第一，需求感知从“被动接收”走向“主动预判”。传统群众工作主要依赖信访、走访等被动渠道，信息滞后且覆盖有限。数字化治理则要求建立多源数据融合机制：整合政务热线、网格巡查、舆情监测、民生服务平台等数据流，运用大数据分析识别共性诉求和潜在风险。例如，针对特定区域水电气缴费异常、医疗咨询集中等数据信号，提前预判民生痛点并主动介入服务。这种“未诉先办”模式，将事后应对转变为事前预防，极大提升了群众工作的前瞻性。

第二，沟通方式从“单向传递”走向“双向互动”。政务新媒体、社区微信群等平台打破了时空限制，但很多基层单位仍将其视为信息发布窗口，缺乏与群众的即时交互。优化的关键在于构建“对话型”数字沟通机制：健全在线值守与限时回复制度，确保群众留言“件件有着落”；开设“云端议事厅”“线上听证会”，引入随机抽选、实名认证等机制保障讨论质量；利用人工智能辅助应答处理常规咨询，将有限人力集中于复杂诉求的深度回应。需要警惕的是，数字化的便捷性可能诱使干部过度依赖“键对键”，因此必须配套线下面访、入户调研等刚性要求，保持治理的温度。

第三，服务协同从“条块分割”走向“整体智治”。群众诉求往往跨部门、跨层级，传统的“多头受理、各自为政”模式效率低下。数字化条件下，应依托一体化政务平台推动业务流程再造：建立统一的群众诉求受理中心，实现事项“一口进出”；通过电子签章、数据共享打破信息壁垒，推行“首问负责制+协同联动制”；利用区块链技术确保办理过程可追溯、责任可认定。以浙江省“最多跑一次”改革为范例，其成功之处不仅在于压缩审批时限，更在于以数据流重构业务流，让群众从“找多个部门”变为“找一个平台”，真正体现了整体政府理念。

第四，效果评价从“政府自评”走向“群众验评”。现有考核体系中，办结率、满意率等数据的真实性难以保证，甚至出现“被满意”现象。优化方案应将群众评价嵌入流程末端——借助短信回访、小程序评分等技术手段获取真实反馈，同时建立第三方独立评估机制，引入自然语言处理技术分析群众评议文本中的情感倾向与主题分布。更重要的是，评价结果必须与整改联动，形成“评价—反馈—整改—再评价”的良性循环，防止评价流于形式。

三、关键边界的约束：防范数字化群众工作的潜在风险

数字化是一柄双刃剑，在赋能群众工作的同时也潜藏多重风险。优化路径的推进，必须建立在风险防控的基础上，确保技术应用始终行驶在安全轨道上。

其一，算法伦理与公平性风险。智能派单、自动分拣背后存在算法偏见可能，若训练数据本身带有区域、群体的不平衡，则技术可能放大既有社会不公。必须定期开展算法审计，确保资源分配逻辑符合公平正义原则；涉及利益分配的决策环节，应当保留人工复核通道，杜绝“算法独裁”。

其二，数字鸿沟与代际隔阂问题。老年群体、低收入群体可能因技能不足或设备缺乏被排斥在数字化服务之外。优化群众工作必须坚持“传统服务与智能创新并行”，保留线下窗口、电话专线等传统渠道；社区网格员应承担“数字帮扶”职能，协助弱势群体跨越技术门槛；在政策设计层面，应当评估数字应用的强制性程度，为不便使用智能设备的群体保留替代选项。

其三，数据安全与隐私保护。群众工作的数据采集涉及大量个人信息，一旦泄露将严重损害干群信任。应严格遵循最小必要原则采集数据，落实分级分类管理；利用联邦学习、差分隐私等技术实现“数据可用不可见”；对违规使用数据的行为零容忍，以法治手段构筑安全防线。

此外，还应防范“数据政策观”催生的形式主义——比如为追求数据好看而频繁开展“数字留痕式”走访，或对群众诉求采取“选择性汇报”。技术应用不能凭空增加基层负担，必须坚持务实管用原则，切实为基层减负增效。

结语

数字化治理的根本目标，是让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。优化群众工作方式，既需要技术赋能所赋予的精准与高效，更需要回归群众路线的本真价值——一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。面向未来，我们应当着力推动数字技术与制度优势的深度耦合：以技术拓宽民意表达渠道，以制度确保协商民主质量；以数据提升决策科学化水平，以法治保障公共服务公平性。唯有让数字治理的深度连接转化为为民服务的真挚温度，才能在技术浪潮中真正实现治理体系和治理能力的现代化，书写新时代群众工作的新篇章。