当前，以大数据、人工智能、移动互联网为代表的新一代信息技术正深刻重塑社会结构与治理生态。群众工作，作为连接治理主体与广大民众的核心纽带，其运行模式、方法工具与价值逻辑也面临着前所未有的机遇与挑战。传统的“面对面”、“键对键”工作方式，正加速向线上线下深度融合、数据驱动决策、精准化服务与协同化治理的“数智化”模式演进。这一转型不仅是技术工具的简单叠加，更是一场涉及理念、机制与能力的系统性变革。本文旨在观察数字化转型背景下群众工作模式的实践样态，剖析其面临的现实张力，并尝试提出系统性的优化思路，以期推动新时代群众工作提质增效。

一、实践观察：数字化转型驱动群众工作模式多维演进

在数字化转型浪潮中，群众工作模式已呈现出若干鲜明的实践特征与演进趋势。

首先，工作场域从物理空间向虚实融合空间拓展。传统的社区走访、座谈会等形式，正与政务服务平台、社交媒体群组、移动应用小程序等数字空间并行互补。群众诉求的表达渠道空前多元，从热线电话、来信来访，扩展到网络留言、实时在线咨询、智能语音助手交互等。这极大地拓宽了联系群众的广度，使得“7×24小时”不间断服务成为可能，尤其便利了年轻群体和流动人口参与公共事务。

其次，工作方法从经验判断向数据驱动转型。通过整合12345热线、网格化管理、舆情监测、业务办理等多源数据，运用数据分析技术，能够更精准地识别区域性的民生热点、潜在风险点以及特定群体的共性需求。例如，通过对某一时段、某一区域集中反映的“停车难”、“噪音扰民”等诉求进行聚类分析，可以提前预警并制定针对性解决方案，变“被动响应”为“主动治理”。

再次，服务供给从标准化向个性化、精准化迈进。借助用户画像和智能推荐技术，公共服务和政策信息可以更精准地推送给有需要的群众。例如，针对老年人、残疾人、创业者等不同群体，通过APP或短信推送定制化的政策解读、办事指南和服务资源链接，提升了服务的可及性与满意度。

最后，协同机制从条块分割向跨部门、跨层级联动深化。数字化平台打破了部门间的信息壁垒，基于事件驱动的协同处置流程得以建立。一个涉及多部门的复杂民生问题，可以通过平台实现一键分派、流程跟踪、结果反馈，形成了“群众点单、平台派单、部门接单、群众评单”的闭环管理，提升了复杂问题的处置效率。

二、现实挑战：技术赋能背后的多重张力与潜在风险

尽管数字化转型带来了显著效能提升，但在实践层面，群众工作也面临一系列新的挑战与张力。

一是“数字鸿沟”可能加剧服务不均等。部分老年人、低收入群体或数字技能不足的群众，在获取线上服务、表达数字诉求方面存在困难，可能成为“数字孤岛”中的沉默者。过度依赖线上渠道，可能导致对这部分群体实际需求的忽视，背离群众工作“一个都不能少”的初心。

二是“数据依赖”可能弱化情感联结与现场感知。过度关注屏幕上的数据和报表，可能导致干部与群众面对面、心贴心的交流减少，对社情民意的体察变得间接和抽象。群众工作中的温度、信任与共识，往往需要通过深入基层的实地走访和情感互动来建立，这是冷冰冰的数据难以完全替代的。

三是“技术理性”与“群众路线”的价值调适问题。效率至上、流程固化的技术逻辑，有时可能与群众工作所强调的灵活性、人性化、具体问题具体分析的原则产生冲突。例如，智能客服无法理解复杂情绪和特殊情境，标准化流程难以处理历史遗留的个性化难题，可能导致“技术性解决”而非“实质性解决”。

四是数据安全与隐私保护风险凸显。在广泛收集和分析群众诉求、行为数据的过程中，如何确保数据安全、防止信息泄露和滥用，如何合法合规地使用数据，成为必须严守的底线。一旦失守，将严重损害政府公信力和群众安全感。

五是干部的数字素养与转型能力亟待提升。部分基层干部存在“本领恐慌”，不善于运用数字工具开展工作，或仅将其视为简单的信息发布和传递渠道，缺乏数据思维和利用技术进行创新治理的能力。

三、优化思路：构建“数智赋能”与“人民中心”深度融合的新模式

面对机遇与挑战，未来群众工作模式的优化，应坚持“技术工具理性”与“群众路线价值理性”相统一，推动数字化转型行稳致远。

第一，坚持“线上”与“线下”融合互补，弥合数字鸿沟。必须确立“线下为基础、线上为延伸”的原则。保留并优化实体服务窗口、定期入户走访、社区议事会等传统有效方式，确保不擅长使用数字技术的群体“求助有门”。同时，开发适老化、无障碍的数字应用，在社区设立数字服务辅导员，帮助弱势群体跨越数字门槛。线上渠道应作为发现问题的“雷达”和提升效率的“引擎”，线下工作则作为核实情况、深化感情、解决复杂问题的“根基”。

第二，推动“数据驱动”与“人文关怀”有机结合，提升工作温度。要善用数据洞察规律、预警风险，但不能唯数据论。建立干部定期下沉机制，规定“线下服务时长”或“面对面沟通次数”等硬性指标，确保干部脚底沾泥、心中有数。在利用智能工具的同时，保留和拓展人工服务通道，对于情感疏导类、复杂协调类问题，必须由干部介入，体现组织的关怀与担当。将群众满意度、问题实际解决率而非单纯的数据指标和响应速度，作为核心考核标准。

第三，完善“平台整合”与“机制创新”协同发力，优化治理效能。打破“数据孤岛”，在确保安全的前提下，推动跨部门、跨层级数据共享与业务协同。基于统一平台，再造群众诉求受理、分析、派单、处置、反馈、评价的闭环流程，并建立疑难问题会商、联席会议等线下协同机制作为补充。探索“党建+数字网格”、“社区大脑+邻里互助”等新模式，将技术优势与组织优势、群众力量紧密结合。

第四，强化“安全底线”与“法治保障”双轮驱动，规范数字应用。建立健全群众工作数据全生命周期安全管理制度，明确数据采集、存储、使用、开放的边界与权限。加强隐私保护技术应用，对敏感信息进行脱敏处理。推动相关法规制度建设，为数字化群众工作提供法律依据和行为规范，确保技术在法治轨道上运行。

第五，注重“素养培训”与“实践锻炼”并举，锻造数字时代群众工作队伍。将数字素养纳入干部教育培训体系，开展数据分析、新媒体沟通、线上矛盾调解等专项技能培训。更重要的是，在实践场景中锻炼干部，鼓励他们在运用数字工具解决实际群众问题中积累经验、创新方法，培养既懂技术又懂业务、既有数字思维又怀为民初心的复合型人才。

结语

数字化转型为新时代群众工作开辟了新的疆域，注入了强大动能。然而，技术的炫目不能掩盖价值的坚守，效率的提升不能替代温度的传递。未来的群众工作，必然是人机协同、数智融合的智慧工作，但其核心灵魂始终是“以人民为中心”。唯有将数字技术的精准高效与传统方法的深入透彻相结合，将平台数据的宏观洞察与线下走访的微观体察相贯通，将流程优化的技术理性与解决诉求的价值理性相统一，才能构建起适应数字时代要求、富有生命力和实效性的群众工作新格局，真正将技术优势转化为治理效能，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。